管家婆正版四不像图|香港六开奖结果直播|管家婆马报彩图大全

管家婆正版四不像图
XML 地图 | Sitemap 地图

您现在的位置是:管家婆正版四不像图 > 专题栏目 > 不忘初心牢记使命专题栏目不忘初心牢记使命专题栏目

信访征文:真情实意解民难 心系客户促和谐

――记四方电力公司服务社会防范信访事件二、三事

发布时间:2019-07-08 10:47:42 作者:宋 芳 来源:管家婆正版四不像图 点击:

    记得有一年的高考满分作文《说尺子》,霸屏了朋友圈。文章说:尺子是世上最公平的事物,要一把尺子量到底。但拿在不同人的手里,即使度量相同的事,也会出现不同的结果。然而,对我们企业而言,来自社会各式各样的民难、民忧就是一面镜子,能照出企业是否做到不忘初心、牢记使命、为民解难、为企分忧。

    四方电力公司属于社会服务型企业,每天都要与成千上万的用户打交道,心系客户、为民解难便是一件十分重要的工作,如果处理不当就可能引发群众上访或群体性事件。正因为如此,我们公司近几年开展了一系列优质服务活动,并实施了相应配套制度,使公司的服务水平达到了一定的高度和层次。可随着电力消费者法律意识的增强和电力用户维护自身权益意识的提高,不稳定、不和谐的情况也偶有发生。

    一、真抓实干解民忧、办实事

    “砰砰砰”客户中心主任黄山办公室的门被一群前来缴纳电费的客户敲开了。“你是客户中心的领导塞,我们在政务中心缴个电费好恼火哟”“是哟,想下来缴也,又有点远,难得走”“你们还是想办法解决哈塞”……黄主任一打开门,还没来得及说话,就先被这些话给包围了。“莫着急,慢慢讲。”黄主任一边请前来信访的客户坐下说话,一边给他们倒水,还拿出纸笔认真听取并记录他们所反映的问题。原来随着双柏安置房、豪情俊座、凤凰城等小区的用电客户不断增加,每到收费期间政务中心缴费大厅都会排起“长龙”,喧闹声、抱怨声充斥着整个大厅,造成了不良影响。“感谢你们的到访,对于你们提出的问题我们一定会给大家交一份满意的答卷。”送走了来访者,趁着刚好是缴电费的日子,黄主任立马去了政务中心一趟,回来后就召开了紧急会议。本着“源于客户要求,止于客户满意”的服务宗旨,会上讨论出增设弹性窗口、明确预付电费收取范围、积极分流客户、提高收费员效率、营造温馨服务氛围五点措施来解决这一难题,并落实到人跟踪处理此事。

    一个月后,黄主任对来访者进行了电话回访,“不错,不错,很有效率,也切实解决了缴电费排长龙问题”。得到来访者满意的回答后,黄主任对全体员工做了要求:信访工作在新形势下对企业发展起着重要作用,一定要引起高度重视,深入了解客户来访的原因,认真研究,真抓实干解民忧、办实事,要把它当作中心发展不可或缺的一部分,不断提高中心的服务水平,增强客户的满意度。

    二、真情实意疏情绪、防群访

    “老王,恭喜恭喜,乔迁新居”“同喜同喜”“咦,听说我们凤凰城小区的部分居民反映电力公司的计量装置可能存在异常情况哟。你作为业主代表,还是要为我们业主发声塞”。热心的业主老王听到后,并没有核实情况就一个电话打到客户服务中心,负责处理此事件的正是中心党支部书记龚秀志。龚书记接到电话就明白了是怎么回事,前段时间“凤凰城”小区已有居民反映计量装置有问题,客服中心的专业人员到现场了解情况后做了解释说明,同时申请华蓥市工商质监局组织人员抽查,并对有异议的计量装置进行了抽检,经四川经准检验检测集团股份有限公司的复检,显示计量装置全部合格。但仍有部分居民带着怀疑的情绪,以讹传讹。对于客户的质疑和不理解,客服中心深知此事涉及面广、用户情绪不稳,且关系到民生和企业形象问题,如果处理不及时,可能引发群体性上访事件。庚即由龚书记带领专业技术人员带上质检合格报告及十二分的热情,在“凤凰城”小区门口,向过往业主提供了专业知识讲解:“智能电表比以前的机械表要灵敏很多,精确度也更高,家电待机、插头不拔也会走字,所以大家一定要养成良好的用电习惯”等等,最终消除了客户的疑惑并获得了大家的一致好评,彻底疏导了业主情绪,防止群体性上访事件的发生。事后,他在总结会议上说:习总书记要求我们不忘初心,牢记使命,而我们客服中心的初心就是为客户服务,让客户满意,所以我们一定要把客户的工作做细做实,并让他们感受到我们的真情实意。

    三、小事真情化矛盾、促和谐

    信访不是非要到问题暴露到领导那里才是信访,而是每一位工作人员到群众中间去,及时了解群众民意,发现问题就地解决问题。这不,检修班班长陈勇在外出完成检修工作时就化解了清溪口村杨、陈两家的矛盾。近段时间,杨某家经常跳闸,他怀疑是邻居陈某家新翻修房屋办理了增容业务,电力公司布下的8米长的进户线中途经过自家的屋檐,“妨碍”了自己家,是导致家里接连跳闸的根本原因。当杨某拿着木棍正敲打着经过自家屋檐下陈家进户线时,被正好完成检修工作准备返回中心的检修班班长陈勇撞上,陈勇立马上前阻止了这一危险的行为。陈勇了解事情的原委后,决定一查究竟。他和随行的电工分两路试送电,故障很快就锁定在杨某前院的电路上。经查发现,一根导线搭落在他家的卷帘门上,绝缘层长时间与墙体摩擦,已经破损漏电,最终导致开关跳闸。“哦,我屋前几年家里炒制茶叶,为了保鲜买了冰柜,这根线是当初给冰柜临时供电的。我错怪陈老头了,晚上喊他到我屋来喝酒”,陈勇两人半个小时的工作结果就让两家和好如初。陈勇一边包扎好破损的线路,一边提醒杨某:“这样临时接线容易引起安全隐患,下次有什么用电问题,随时联系我们,不可自行拆除线路哟”。

    信访工作是“送上门来的群众工作”,是维护群众合法权益和社会公平正义的重要一环,也是用来衡量客户对我们工作的满意度,督促我们满足客户不断发展变化的要求。它是一面镜子,用来映照我们自身的工作形象,只有心系客户,真情实意为民干实事、解民难才能更好地完成信访工作,促进电力市场的和谐发展。(责任编辑:姚陟雄)

XML 地图 | Sitemap 地图